Как работать с возражениями? Возражения в продажах – явление нередкое, и подразумевает под собой желание клиента прервать сделку. Причин этому много: высокая цена, сомнение в качестве, желание поторговаться, плохое настроение и пр.
Плохой продавец расстроится и отпустит клиента, не сказав ни слова. Грамотный специалист начнет непростую работу с возражением, стремясь добиться цели – удовлетворения потребностей покупателя и успешного закрытия сделки.
Можно выделить 5 основных видов возражений:
- Цена. При покупке клиентов часто смущает ценовой фактор. Люди ссылаются на недостаточность бюджета, завышенную стоимость, более доступные альтернативы.
- Потребность. Человек не видит необходимости в вашей продукции, поэтому отказывается ее приобретать.
- Время. Клиент не готов купить прямо сейчас, обещает перезвонить позже, просит время подумать.
- Продукт. Такой тип возражений возникает, когда человек сомневается в качестве предлагаемой продукции.
- Компания. Покупатели могут сомневаться в вашей организации, к примеру, после прочтения негативных отзывов и пр.
Важно научиться работать с возражениями для достижения высоких показателей продаж и ускорения профессионального роста.
Работа с возражениями?
- Подготовьтесь заранее. Составьте список наиболее часто возникающих возражений, определите их тип и приготовьте на них ответы.
- Не перебивайте. Выслушивайте клиента, дайте ему понять, что вы действительно заботитесь о нем и его потребностях. Даже если вы понимаете, к чему он клонит, и у вас уже подготовлен ответ, слушайте до конца и показывайте свою заинтересованность.
- Поблагодарите. Любое явление можно трактовать как положительное или как отрицательное. Возражения чаще всего приравнивают к негативным, ведь они часто угрожают закрытию сделки. Однако постарайтесь посмотреть на ситуацию с другой стороны.
- Измените приоритеты. Покупатели, для которых первостепенно качество, могут забывать о более выгодной цене. В этом случае «разверните» их приоритет в сторону цены, сконцентрировав на ней внимание.
- Говорите простым языком. Не используйте сложных профессиональных терминов.
- Не «лейте воду». Только четкость, краткость, внятность, слова по существу.
- Не спорьте. Иначе потенциальный покупатель превратится в противника, займет жесткую позицию. Вы – не манипулятор, а человек, желающий найти компромисс.
- Согласитесь. Перед тем, как приводить аргументы в пользу своей точки зрения, согласитесь с мнением клиента. Используйте конструкции наподобие «Да, я понимаю, насколько важным является ценовой фактор, однако…»
- Отрицайте. Когда покупатель выражает мнение, основанное исключительно на субъективных предположениях, возразите и обоснуйте свое отрицание.
- Уточняйте. Часто недовольство клиента сформулировано довольно расплывчато, и невозможно понять, что конкретно его не устраивает. Вы не должны гадать, что у него в голове, поэтому задавайте уточняющие вопросы. Иначе рискуете столкнуться с полным непониманием.
- Не оправдывайтесь. Нотки нерешительности могут поставить крест на сделке.
- Техника трех «Да». Используйте этот прием для направления разговора в нужное русло. Перед основным вопросом задайте два таких, на которые человек точно ответит утвердительно. Эту психологическую тактику можно применять в любой сфере.
- Изучайте ассортимент. Плохо владеющий информацией менеджер выдает свою неуверенность, и его аргументы становятся неубедительными.
- Будьте открыты. Расположите человека к себе, искренне улыбайтесь, дайте понять, что вам приятно иметь с ним дело. Сохраняйте позитивный настрой.
- Опережайте. Укажите на возможные возражения до покупателя, если уверены, что он выразит их. Когда покупатели высказывают их сами, то воспринимают их как принадлежащую им собственность, поэтому готовы долго отстаивать и защищать свою позицию. Когда же вы опережаете клиента, то перестаете быть противоборствующими сторонами, и стараетесь разобраться совместно.
- Устройте демонстрацию или проведите тест. Предложите человеку продемонстрировать функции продукта или протестировать его возможности. В идеале следует сделать это во время разговора, чтобы покупатель понял ошибочность своего мнения, и возросла вероятность успешного закрытия сделки.
- Записывайте. Кратко запишите список возражений и пройдитесь по каждому пункту. Разобравшись с одним, переспросите клиента, исчерпан ли вопрос, а затем зачеркните соответствующий пункт.
- Умело подбирайте слова. Одну и ту же мысль можно облечь в разные слова, и она будет восприниматься совершенно по-разному. Избегайте выражений с экспрессивной окраской, выбирайте нейтральный тон.
- Переходите к общему. Сфокусируйте внимание человека на целом, абстрагируясь от деталей. Пусть его недовольство или сомнение станет мелким на фоне общей картины.
- Отзовитесь отрицательно о конкурентах, если клиент ссылается на их услуги. Используйте этот метод аккуратно и только при наличии фактов.
- Предупредите о негативных изменениях. Расскажите, что цены постоянно возрастают, поэтому оттягивание покупки может обойтись дорого.
- Убедитесь, что все хорошо. Переспросите у покупателя, не осталось ли у него беспокойств. Скрытые возражения тоже влияют на решение о покупке.
- Примите ситуацию. Некоторые люди продолжают возражать, даже когда получили от продавца развернутые ответы. Не тратьте на них время, переходите к другим клиентам.
- Используйте чувство юмора. Смех поможет разрядить обстановку, расслабить и вас, и покупателя. Но не переусердствуйте, иначе шутки принесут вред, а не пользу.
- Приводите примеры. Люди доверяют отзывам других покупателей. Если человек сомневается в выборе только из-за неуверенности или негативных ожиданий, расскажите о положительном опыте покупателей, которые сталкивались с подобными сомнениями, но в итоге остались довольны.
- Предложите обмен. Условьтесь с клиентом, что при успешном разрешении возражения он купит товар.
- Отступите. В случае слишком активных возражений, перестаньте доказывать обратное и понаблюдайте за происходящим. Не находя противодействия, человек может убавить свои недовольства.
- Попросите об обратной связи. Если человек отказался от покупки несмотря на ваши доводы, спросите почему. Эти знания помогут усовершенствовать навыки работы с клиентами.
Вам был полезен чек-лист? Если да, то прошу поделиться им с друзьями! Если вам есть что добавить или исправить напишите в комментариях. Подпишитесь на рассылку, и вы не пропустите полезные чек-листы. Вступайте в группы социальных сетей. Заранее благодарю!
Счастья и больших успехов вам и вашему бизнесу!
P.S. Идеальных и полностью готовых чек-листов нет, всегда есть что добавить и исправить. Ваши советы будут доводить до совершенства каждый чек-лист. Самые полезные советы будут награждаться подарками. Ждем ваших комментариев.
