Бизнес              667         0

Как работать с возражениями? Чек-лист!

Как работать с возражениями? Возражения в продажах – явление нередкое, и подразумевает под собой желание клиента прервать сделку. Причин этому много: высокая цена, сомнение в качестве, желание поторговаться, плохое настроение и пр.

Плохой продавец расстроится и отпустит клиента, не сказав ни слова. Грамотный специалист начнет непростую работу с возражением, стремясь добиться цели – удовлетворения потребностей покупателя и успешного закрытия сделки.

Можно выделить 5 основных видов возражений:

  1. Цена. При покупке клиентов часто смущает ценовой фактор. Люди ссылаются на недостаточность бюджета, завышенную стоимость, более доступные альтернативы.
  2. Потребность. Человек не видит необходимости в вашей продукции, поэтому отказывается ее приобретать.
  3. Время. Клиент не готов купить прямо сейчас, обещает перезвонить позже, просит время подумать.
  4. Продукт. Такой тип возражений возникает, когда человек сомневается в качестве предлагаемой продукции.
  5. Компания. Покупатели могут сомневаться в вашей организации, к примеру, после прочтения негативных отзывов и пр.

Важно научиться работать с возражениями для достижения высоких показателей продаж и ускорения профессионального роста.

Как работать с возражениями

Работа с возражениями?

  1. Подготовьтесь заранее. Составьте список наиболее часто возникающих возражений, определите их тип и приготовьте на них ответы.
  2. Не перебивайте. Выслушивайте клиента, дайте ему понять, что вы действительно заботитесь о нем и его потребностях. Даже если вы понимаете, к чему он клонит, и у вас уже подготовлен ответ, слушайте до конца и показывайте свою заинтересованность.
  3. Поблагодарите. Любое явление можно трактовать как положительное или как отрицательное. Возражения чаще всего приравнивают к негативным, ведь они часто угрожают закрытию сделки. Однако постарайтесь посмотреть на ситуацию с другой стороны.
  4. Измените приоритеты. Покупатели, для которых первостепенно качество, могут забывать о более выгодной цене. В этом случае «разверните» их приоритет в сторону цены, сконцентрировав на ней внимание.
  5. Говорите простым языком. Не используйте сложных профессиональных терминов.
  6. Не «лейте воду». Только четкость, краткость, внятность, слова по существу.
  7. Не спорьте. Иначе потенциальный покупатель превратится в противника, займет жесткую позицию. Вы – не манипулятор, а человек, желающий найти компромисс.
  8. Согласитесь. Перед тем, как приводить аргументы в пользу своей точки зрения, согласитесь с мнением клиента. Используйте конструкции наподобие «Да, я понимаю, насколько важным является ценовой фактор, однако…»
  9. Отрицайте. Когда покупатель выражает мнение, основанное исключительно на субъективных предположениях, возразите и обоснуйте свое отрицание.
  10. Уточняйте. Часто недовольство клиента сформулировано довольно расплывчато, и невозможно понять, что конкретно его не устраивает. Вы не должны гадать, что у него в голове, поэтому задавайте уточняющие вопросы. Иначе рискуете столкнуться с полным непониманием.
  11. Не оправдывайтесь. Нотки нерешительности могут поставить крест на сделке.
  12. Техника трех «Да». Используйте этот прием для направления разговора в нужное русло. Перед основным вопросом задайте два таких, на которые человек точно ответит утвердительно. Эту психологическую тактику можно применять в любой сфере.
  13. Изучайте ассортимент. Плохо владеющий информацией менеджер выдает свою неуверенность, и его аргументы становятся неубедительными.
  14. Будьте открыты. Расположите человека к себе, искренне улыбайтесь, дайте понять, что вам приятно иметь с ним дело. Сохраняйте позитивный настрой.
  15. Опережайте. Укажите на возможные возражения до покупателя, если уверены, что он выразит их. Когда покупатели высказывают их сами, то воспринимают их как принадлежащую им собственность, поэтому готовы долго отстаивать и защищать свою позицию. Когда же вы опережаете клиента, то перестаете быть противоборствующими сторонами, и стараетесь разобраться совместно.
  16. Устройте демонстрацию или проведите тест. Предложите человеку продемонстрировать функции продукта или протестировать его возможности. В идеале следует сделать это во время разговора, чтобы покупатель понял ошибочность своего мнения, и возросла вероятность успешного закрытия сделки.
  17. Записывайте. Кратко запишите список возражений и пройдитесь по каждому пункту. Разобравшись с одним, переспросите клиента, исчерпан ли вопрос, а затем зачеркните соответствующий пункт.
  18. Умело подбирайте слова. Одну и ту же мысль можно облечь в разные слова, и она будет восприниматься совершенно по-разному. Избегайте выражений с экспрессивной окраской, выбирайте нейтральный тон.
  19. Переходите к общему. Сфокусируйте внимание человека на целом, абстрагируясь от деталей. Пусть его недовольство или сомнение станет мелким на фоне общей картины.
  20. Отзовитесь отрицательно о конкурентах, если клиент ссылается на их услуги. Используйте этот метод аккуратно и только при наличии фактов.
  21. Предупредите о негативных изменениях. Расскажите, что цены постоянно возрастают, поэтому оттягивание покупки может обойтись дорого.
  22. Убедитесь, что все хорошо. Переспросите у покупателя, не осталось ли у него беспокойств. Скрытые возражения тоже влияют на решение о покупке.
  23. Примите ситуацию. Некоторые люди продолжают возражать, даже когда получили от продавца развернутые ответы. Не тратьте на них время, переходите к другим клиентам.
  24. Используйте чувство юмора. Смех поможет разрядить обстановку, расслабить и вас, и покупателя. Но не переусердствуйте, иначе шутки принесут вред, а не пользу.
  25. Приводите примеры. Люди доверяют отзывам других покупателей. Если человек сомневается в выборе только из-за неуверенности или негативных ожиданий, расскажите о положительном опыте покупателей, которые сталкивались с подобными сомнениями, но в итоге остались довольны.
  26. Предложите обмен. Условьтесь с клиентом, что при успешном разрешении возражения он купит товар.
  27. Отступите. В случае слишком активных возражений, перестаньте доказывать обратное и понаблюдайте за происходящим. Не находя противодействия, человек может убавить свои недовольства.
  28. Попросите об обратной связи. Если человек отказался от покупки несмотря на ваши доводы, спросите почему. Эти знания помогут усовершенствовать навыки работы с клиентами.

Вам был полезен чек-лист? Если да, то прошу поделиться им с друзьями! Если вам есть что добавить или исправить напишите в комментариях. Подпишитесь на рассылку, и вы не пропустите полезные чек-листы. Вступайте в группы социальных сетей. Заранее благодарю!

Счастья и больших успехов вам и вашему бизнесу!

P.S. Идеальных и полностью готовых чек-листов нет, всегда есть что добавить и исправить. Ваши советы будут доводить до совершенства каждый чек-лист. Самые полезные советы будут награждаться подарками. Ждем ваших комментариев.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Сэкономьте время и деньги.

Подпишитесь на рассылку прямо сейчас

Сэкономьте время и деньги.

Подпишитесь на рассылку.

Вконтакте