Аудит звонка — это проверка исходящего или входящего звонка по ряду критериев. Цель проверки — повышение качества и увеличение количества клиентов. Главная задача раскрыть ошибки при разговоре и не допустить их повторение.
Ваша задача самому принять 50-100 звонков от клиентов, проанализировать их и прописать скрипт. Пропишите список ответов на часто задаваемые вопросы.
Обязательно записывайте все переговоры сотрудников, чтоб потом прослушать и сделать анализ.
Аудит телефонных разговоров!
- Время ожидания до взятия трубки менее 10 сек? Оптимально 2-4 гудка.
- Было ли корпоративное приветствие?
- С вами поздоровались?
- Вам представились?
- Вам назвали компанию?
- Есть мелодия или приветствие в режиме ожидания?
- Была ли улыбка в голосе?
- Уточнили ваше имя?
- Вас называли по имени?
- Спросили контактные данные?
- Уточнили источник информации о компании?
- Поинтересовались, какая цель обращения?
- Приятный ли голос?
- Вежливый тон?
- Корректная речь?
- Речь была четкая, громкая и понятная?
- Вам ответили на все вопросы?
- Слышали вы посторонние шумы?
- Поинтересовались у вас, первый раз обращаетесь или повторно?
- Была пауза? Если да, объясняли ли вам причину?
- Употреблялись фразы: «вы должны, я не знаю, мы не можем»?
- Использовались ли слова-паразиты? (ну, угу, ага и пр.)
- Применялись уменьшительно ласкательные суффиксы?
- Был переход на ты без разрешения?
- Попытался ли менеджер пригласить в офис?
- Была попытка продажи?
- Была попытка до продажи?
- Была отработка возражений?
- Рассказали об акциях и специальных предложениях?
- Была попытка получения оплаты?
- Был предложен следующий шаг?
- Узнали, остались ли у меня не решенные вопросы?
- Сотрудник поблагодарил меня за обращение, звонок, интерес?
- С вами попрощались?
- Кто трубку положил первым?
Вам был полезен чек-лист? Если да, то прошу поделиться им с друзьями! Если вам есть что добавить или исправить напишите в комментариях. Подпишитесь на рассылку, и вы не пропустите полезные чек-листы. Вступайте в группы социальных сетей. Заранее благодарю!
Счастья и больших успехов вам и вашему бизнесу!
P.S. Идеальных и полностью готовых чек-листов нет, всегда есть что добавить и исправить. Ваши советы будут доводить до совершенства каждый чек-лист. Самые полезные советы будут награждаться подарками. Ждем ваших комментариев.
